logo

Arbitratge de consum >> Què és?

Què és l'arbitratge?

Si el producte o servei que  com a consumidor o usuari has adquirit, no respon a les característiques degudes, o qualsevol altra qüestió i vols reclamar, has de saber que a Llei de l'Estatut de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana ha previst, en el seu article 84, l'establiment d'aquest sistema per a la resolució de reclamacions.

Així, el sistema arbitral de consum és un procediment ràpid i senzill per a solucionar controvèrsies entre consumidors i empresaris o professionals (mai entre particulars), en matèria de consum, sense necessitat d'acudir als tribunals ordinaris de justícia.

Aquest sistema es troba en plena expansió, a causa dels seus notables avantatges per a resoldre conflictes, ja que és:

  • GRATUÏT per a les parts que només en determinats suposats han de costejar la pràctica de peritatges.
  • RÀPID: els expedients es tramiten en un espai curt de temps.
  • EFICAÇ: es resol sense necessitat de recórrer a la via judicial.
  • VOLUNTARI: totes dues parts se sotmeten lliurement a l'arbitratge. En tractar-se d'un sistema voluntari, si l'empresa no adherida no accepta l'arbitratge i la mediació no resol el problema, només pot optar-se per la via judicial.
  • EXECUTIU: els laudes són d'obligat compliment per a empresari i consumidor. Si una part no compleix el que dicta el laude, l'altra pot sol·licitar l'execució davant el jutge de primera instància.

Perquè un conflicte de consum puga resoldre's mitjançant l'arbitratge, l'empresa reclamada ha d'estar adherida al sistema arbitral, és a dir, haver comunicat expressament a la Junta Arbitral de Consum la seua decisió de sotmetre els seus conflictes a l'arbitratge.

No obstant això, tinga's en compte que, encara que l'empresa estiga adherida, pot estar-ho per a tots els conflictes que sorgisquen entre les parts o únicament per a alguns, és a dir, amb oferta limitada. Però també podria donar-se el cas que l'empresa, malgrat no estar adherida, accepte l'arbitratge per a un cas concret.

Podrà reconéixer si una empresa està adherida si compta amb el següent distintiu:    
  

distintitvo la nostra web_cst_2  

Si desitja conéixer quines empreses de la Comunitat Valenciana estan adherides a la Junta Arbitral de la Comunitat Valenciana o nacional punxe ací .

Per a més informació sobre un cas concret: 012-963.866.000 

Existeix l'arbitratge de consum col·lectiu que consisteix en la resolució mitjançant un únic tràmit quan el conflicte tinga una mateixa base i afecte un nombre determinat de consumidors.

Anar a dalt

Que reclamacions poden resoldre's?

Podran resoldre's tots els conflictes que afecten els drets legal o contractualment reconeguts als consumidors i usuaris, amb independència de la seua quantia.

No obstant això, no podran ser objecte d'arbitratge de consum:  

  1. Les qüestions sobre les quals existisca resolució judicial ferma i definitiva. 
  2. Aquelles en què les parts no tinguen poder de disposició. 
  3. Tampoc serà possible l'Arbitratge de Consum en les qüestions en les quals segons la legislació vigent haja d'intervindre el Ministeri Fiscal. 
  4. Quan concórrega intoxicació, lesió, mort o existisquen indicis racionals de delicte. 
  5. La responsabilitat civil per danys i perjudicis directament derivada d'intoxicació, lesió, mort o de fets en els quals existisquen indicis racionals d'infracció penal.

Anar a dalt

Com se sol·licita?

El consumidor o usuari podrà obtindre la seua sol·licitud, en format paper, en qualsevol dels següents organismes: Juntes Arbitrals de Consum, Direcció General de Comerç i Consum de la Comunitat Valenciana, en les Oficines Municipals d'Informació al Consum (OMIC) o bé punxant en cadascun de les següents icones, depenent de la Junta Arbitral a la qual dirigisca vosté la seua sol·licitud:

  JACiNomAl_2014 20 PER CENT      JACiNomAl_2014 BENIDORM 20 PER CENT

JACiNomCs_2014 20 PER CENT       JACiNom_2014 20 PER CENT

La sol·licitud haurà de contindre tant els fets, com la petició que es fa, de manera clara i concisa, les dades del reclamant i del reclamat, així com anar degudament signada. A ella haurà d'adjuntar-se còpia de tota aquella documentació que s'estime necessària (factures, contractes, etc.).

La sol·licitud i la documentació també podrà ser emplenada i adjuntada de manera telemàtica en el cas de disposar de certificat digital, seguint est enllaç.-

Anar a dalt

On es presenta?

La sol·licitud es podrà presentar:

1)  Per via telemàtica, si dipone de certificat digital, punxant ací: anar al tràmit amb certificat digital,

2) En el registre de qualsevol de les Juntes Arbitrals de la Comunitat Valenciana.

En aquest cas tinga en compte que, independentment de la junta arbitral on registre la seua sol·licitud, el seu expedient sempre serà tramitat per la junta arbitral competent, ja que existeixen empreses que disposen de limitacions per a resoldre els arbitratges. Aquest fet li serà informat i notificat. 

3) En qualsevol registre d'aquells Ajuntaments que disposen d'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) .

4) Davant qualsevol òrgan administratiu que pertanga a l'Administració General de l'Estat, a la de qualsevol administració de les Comunitats Autònomes, o a la d'alguna de les entitats que formen l'Administració Local (si s'haguera subscrit l'oportú conveni),  en les representacions diplomàtiques o oficines consulars d'Espanya a l'estranger així com en les oficines de Correus.  

RECORDE QUE: encara que registre la seua sol·licitud d'arbitratge, si l'empresa no està adherida al sistema arbitral de consum i no desitja resoldre el conflicte amb un arbitratge puntual del cas, l'arbitratge de la seua reclamació no prosperarà i s'arxivarà l'expedient. En aquest cas deurà vosté realitzar, si ho estima convenient, una reclamació judicial en matèria de consum davant el Jutjat de Primera Instància del lloc on desenvolupe les seues activitat la persona reclamada. 

Anar a dalt

Fases de l'arbitratge

1. Sol·licitud d'arbitratge

2. Admissió de la sol·licitud d'arbitratge. Admesa la seua sol·licitud d'arbitratge, es traslladarà a l'empresa reclamada per a la seua acceptació, llevat que estiga adherida al sistema arbitral (Veure Cens d'Empreses i Professionals Adherits al Sistema Arbitral de Consum), i en aquest cas passa directament a tràmit

Si no s'accepta l'arbitratge, s'arxivarà l'expedient en aquesta via i el consumidor podrà dirigir-se als tribunals de justícia. A més de la no acceptació per part de l'empresa no adherida, aquest rebuig també es pot produir perquè:

  • No reuneix els requisits. Es demana al reclamant que ho resolga en un termini inferior a 15 dies.
  • No té fonament.
  • No s'aprecia una afectació dels drets econòmics del consumidor.
  • No és objecte d'arbitratge.

3. Designació del col·legi arbitral. En cas d'acceptació o adhesió, es designarà un col·legi arbitral per a conéixer l'assumpte, assenyalant-se data i lloc de l'audiència. El col·legi arbitral té una composició tripartida:

Un representant de l'administració.
Un representant dels interessos dels consumidors.
Un representant del sector empresarial.
Des d'agost de 2008 hi ha la possibilitat d'emprar un sol àrbitre per a resoldre desavinences senzilles sempre que la quantia reclamada siga inferior a 300 euros.

4. L'audiència. En un termini de 3 mesos des de l'inici del procediment. A l'audiència podran concórrer les parts, soles o acompanyades del seu representant legal. També podran no comparéixer personalment i autoritzar per escrit a una persona perquè les represente, o remetre les seues al·legacions per escrit a la junta arbitral. A més, podran utilitzar-se en les vistes mitjans electrònics, ben escrits, bé a través de videoconferència. Durant l'audiència, les parts exposaran les seues postures, aportaran les proves que disposen o proposaran la pràctica d'un peritatge. El col·legi arbitral determinarà si escau la realització d'una prova pericial, a la qual seran convocades les parts. No és obligatori, però és convenient l'assistència.

5. Laude dictat pel col·legi arbitral. Des de l'inici del procediment arbitral es disposa d'un termini de 6 mesos per a dictar laude. El laude que dicte el col·legi arbitral obliga a les dues parts al seu compliment i és executiu des de la seua notificació. En cas d'incompliment del laude arbitral, es podrà sol·licitar la seua execució davant el jutge de primera instància. El laude tanca la possibilitat d'acudir als tribunals ordinaris per la mateixa causa. Contra el laude arbitral només cal recórrer per causes formals, no entrant a debatre sobre l'objecte de la reclamació, ja que el laude té els mateixos efectes que una sentència judicial ferma. Dins dels deu dies següents a la notificació del laude, qualsevol de les parts podrà (amb notificació a l'altra) sol·licitar als àrbitres:

  • La correcció de qualsevol error de càlcul, còpia, tipogràfic o de naturalesa similar.
  • L'aclariment d'un punt o d'una part concreta del laude.
  • Un complement del laude en relació a de peticions formulades i no resoltes en ell.

Així mateix i excepcionalment, les parts podran dur a terme les següents accions:

Sol·licitar, en el termini de dos mesos des de la notificació del laude, l'anul·lació davant l'Audiència Provincial, justificant un defecte de forma.
Recurs de revisió davant el Tribunal Suprem.

6. Arbitratge de consum electrònic. A partir d'agost de 2008 permet que totes les actuacions, des de la sol·licitud fins a la terminació del procediment, incloses les notificacions, puguen realitzar-se per mitjans electrònics, sense perjudici que alguna actuació arbitral haja de practicar-se per mitjans tradicionals.

Les associacions de consumidors proposen a un dels 3 àrbitres que formen el col·legi arbitral (els altres dos són un vocal dels empresaris i el president).

Quan la reclamació s'haja formulat a través d'una associació de consumidors, aquesta pot designar al vocal que els representa. No obstant això, la designació d'aquest vocal no implica que l'associació defense expressament al seu soci enfront de l'empresa, perquè els vocals, com a membres del col·legi arbitral, han d'actuar amb independència i imparcialitat.

En la resta dels casos, és a dir, si el consumidor ha presentat directament la reclamació davant la junta o ha arribat a aquesta a través de les oficines municipals d'informació al consumidor, la designació del vocal la realitzarà d'ofici la pròpia junta arbitral.

7. Les Juntes Arbitrals de Transport. La seua finalitat és resoldre, de manera gratuïta, reclamacions i conflictes econòmics inferiors a 6.000 euros, que tinguen a veure amb els transports terrestres –per carretera, ferrocarril o cable-, de recorreguts urbans i interurbans, de mercaderies o de viatgers. Existeixen Juntes Arbitrals de Transport en totes les comunitats autònomes i, igual que ocorre amb la Juntes Arbitrals de Consum, el procediment és ràpid i gratuït. (es pot efectuar per Internet) i el laude obliga a les parts, de la mateixa manera que ho fa una sentència judicial.

Anar a dalt

Impresos associats


OMIC. Junta Arbitral de Consumo (Comunitat Valenciana) (239.1)

© 2021 - Sernutec - Servicios y Nuevas Tecnologías