logo

Actualitat Notícies

El 77% de les reclamacions dóna resultat

Quan ens enfrontem a un problema de consum, amb un producte o un servei, no sempre és fàcil reclamar per a fer valdre els nostres drets... però fer-ho val la pena. Ho sabem per l'experiència dels nostres socis, i ara una recent enquesta a 1.680 usuaris ho confirma: insistir i no rendir-se dóna resultat.

El producte que no funciona, el servei que no es correspon amb el contractat, et cobren el que no has demanat o s'equivoquen en facturar Al fet que et sona? Són conflictes als quals els consumidors ens enfrontem diàriament, amb les grans companyies, amb el banc, a l'hotel, en comprar productes… Davant els típics problemes de consum, fer valdre els teus drets no sempre és tasca senzilla, de fet, t'ho posen difícil, i això fa que moltes vegades no es reclame.

Des d'OCU, et diem una vegada més que reclamar val la pena: no sols les reclamacions que rebem en la nostra assessoria, o les queixes dels consumidors a través de la plataforma Reclamar ens parlen d'això: OCU ha realitzat una enquesta que també ofereix dades molt reveladores: 3 de cada 4 reclamacions es resol.

Reclamacions de consum: l'experiència dels consumidors

En aquesta enquesta van participar 1.680 usuaris, socis i no socis d'OCU. Els resultats de l'enquesta posen de manifest que els problemes de consum afecten un alt percentatge de persones. Per a saber més detalls els preguntàvem si havien tingut algun problema de consum en els últims 5 anys, en quin sector, en què consistia el problema, si havien reclamat i si havien aconseguit satisfacció.

Telecomunicacions, líder en problemes

Un 54% dels consumidors enquestats ha tingut problemes en els últims 5 anys amb les empreses de telecomunicacions. Els serveis bancaris, les assegurances i els viatges també han causat problemes a un percentatge important dels enquestats.

Quins han sigut els problemes?

Els motius de reclamació són diferents segons es tracte de productes o serveis,

    En els serveis, la qual cosa ha provocat els conflictes són sobretot la facturació, els problemes amb el contracte (clàusules, tarifes..), els canvis o que el servei no s'ajusta a l'esperat.
    En els productes, els problemes són causats pel mal funcionament, o que el producte comprat no era l'esperat o, directament, problemes amb l'enviament són els més comuns.

No tots reclamen

Preguntats sobre si han reclamat per aqueixos problemes, veiem que:

  • Quasi 8 de cada 10 dels enquestats s'ha vist obligat a reclamar en els últims 5 anys (i uns altres encara no ho han fet però planegen fer-ho).
  • Un 12% dels consumidors va decidir no reclamar. Lamentablement, els arguments per a no fer-ho és que no confien que servisca per a alguna cosa, la falta de temps o el que no saben com fer-ho. Aquestes són males notícies que haurien de donar que pensar.

Com es resolen les reclamacions?

El  77% dels quals van reclamar van veure el seu problema resolt totalment o almenys en part… encara que a vegades han hagut d'insistir per a aconseguir-lo (contactant tres vegades o més amb la companyia). A més, cal  esperar per a tindre la solució: només el 12 de les reclamacions es resol en una setmana, el 27% entre 2 setmanes i un mes. Un 15% de les reclamacions es resolen passats 6 mesos.

I quina va ser la solució? Perquè depén:

En els serveis, és la devolució dels diners, total (en el 34% dels casos), o parcial (15%) . La indemnització és una altra opció comuna (21% dels casos). En l'11% dels casos s'opta per anul·lar el contracte.

En el cas dels productes, el més habitual és la reparació (35%), seguit de la devolució (33%), el canvi del producte (23%), la indemnització (7%) o l'anul·lació del contracte (4%) són opcions residuals.

Els consumidors demanen solucions eficaces

L'enquesta d'OCU ofereix dades molt eloqüents: dels qui no reclamen, més d'un terç no el fa perquè no confia que servisca d'alguna cosa. Si a això sumem qui qui confessa no saber com fer-ho i els qui no tenen temps per a fer valdre els seus drets... ens trobem amb una aclaparadora majoria, a la qual l'actual sistema no està servint, no està protegint els seus drets.

Per a garantir una adequada protecció als consumidors, OCU demana al nou Govern que impulse una bona Llei d'Atenció al client, que garantisca un tracte transparent i de qualitat. A més, cal que es compromentan a posar en marxa sistemes eficaços de resolució de conflictes, que siguen ràpids, senzills i permeten al consumidor obtindre una reparació o una indemnització pel mal patit.

Consulta la notícia original ACI

© 2020 - Sernutec - Servicios y Nuevas Tecnologías