La pandèmia del coronavirus va acréixer el comerç electrònic com a font per a accedir a infinitat de productes i serveis quan van començar les restriccions domiciliàries. Consumidors de totes les edats van adoptar nous hàbits digitals i tecnològics a mesura que també demandaven canvis en el gran consum i major responsabilitat de les empreses amb el medi ambient. Sota aquesta premissa, el 60% dels consumidors afirma realitzar compres de marques socialment responsables des que va esclatar la pandèmia del coronavirus, i és probable que 9 de cada 10 consumidors continuï fent-ho després de la pandèmia, segons dades de Accenture.

El coronavirus ha canviat les prioritats dels consumidors. En molts casos, els usuaris han aprofitat la pausa vital causada per la pandèmia per a reflexionar sobre el propi consum, provocant una tendència creixent cap al consum a nivell local, de manera conscient i amb consciència sobre els costos i l'impacte mediambiental. En aquest sentit, el 56% dels usuaris compra en botiga de barri o productes d'origen local, i 8 de cada 10 persones enquestades afirma tenir la intenció de continuar amb aquests hàbits de consum quan la nova normalitat sigui una realitat.

Els usuaris també es preocupen per limitar el desaprofitament d'aliments de la mateixa manera que ha augmentat l'interès per productes ecològics, sostenibles i ètics. “Els consumidors han deixat de ser mers compradors per a convertir-se en agents de canvi que demanden postures més respectuoses i sostenibles amb el planeta. Uns usuaris que tenen una gran conscienciació sobre l'origen dels productes, el compromís social de les marques i l'impacte del seu propi consum a través de la petjada ecològica o els residus generats”, comenta Paula Rodríguez, Business Development Director de Webloyalty, companyia de generació d'ingressos addicionals per a eCommerce, que ofereix solucions de fidelització amb les quals incentivar la repetició de compra.

Reptes dels retailers per a afrontar la normalitat post pandèmia

Els retailers han adoptat, en temps rècord, noves maneres de treballar per a adaptar-se a la situació de crisi sanitària. Els usuaris demanden a les empreses que prenguin iniciatives sostenibles i justes a llarg termini per a reconstruir la situació actual. Amb la finalitat de fomentar la confiança dels eShoppers, els retailers han d'entendre aquests nous hàbits de consum aprofitant les dades i adoptar solucions de gran impacte, com la formació contínua als seus treballadors, sense oblidar el suport psicològic, per a acostar-se als consumidors de manera més empàtica i humana.

En aquest sentit, Paula Rodríguez, Business Development Director de Webloyalty, i experta en eCommerce, ha definit 5 reptes que han de tenir en compte els retailers per a connectar amb els consumidors en l'era post pandèmia.

• Tenir un propòsit de marca diferenciat: “els consumidors valoren positivament les marques que tenen un propòsit de marca definit i, especialment, aquells que promulguen accions socialment responsables. És per això que la sostenibilitat i l'ecologia estan en auge en aquests moments”.
• Conèixer tot sobre els clients: preocupacions, aspiracions i anhels: “en situacions de crisis, una de les claus de l'èxit de les marques és empatitzar amb els consumidors, deixar de costat els interessos purament econòmics i centrar-se en ajudar als usuaris. Les marques que han ajudat i s'han preocupat pels seus clients durant moments complicats han aconseguit una fidelització amb els seus clients difícil de trencar a llarg termini”.
• Humanitzar les relacions en la omnicanalitat: “el boom del eCommerce ha estat excepcional durant el confinament degut a les restriccions de mobilitat. No obstant això, una vegada que les botigues físiques han obert, molts usuaris han reprès les compres de manera presencial, no sense una certa prudència, per la qual cosa formar al personal de botiga amb una sensibilitat especial i tenir una comunicació més empàtica en tots els canals han estat dos dels reptes per als retailers en l'últim any”
• Reinventar-se o morir: “moltes companyies van haver d'adaptar els seus models operatius amb les restriccions. Un cas excepcional és el del eCommerce d'alimentació i el food delivery, que van veure incrementada la demanda exponencialment”.
• Redissenyar les dinàmiques per a orientar-se al client: “nova psicologia de client, acostaments més personalitzats i ser presents quan hi ha una necessitat real, són tres aspectes fonamentals per a posicionar-se en el top of mind dels consumidors”.

Consulta la notícia original ACI